|
أولاً الاتصالات
تعبر عن النفس بوضوح سواء بالقول أو بالكتابة عند الاتصال مع الجمهور
ثانيا الطاقة:
تظل يقظة دائماً ومنتبهة جداً خاصة عند التعامل مع الجمهور.
ثالثاً المرونة:
تغيير نمط الخدمة الشخصي ومدخلها اعتمادا على حاجات الجمهور.
رابعاً الوقع:
تحافظ على المظهر وتعطي انطباعا إيجابياً للعملاء.
خامساً الأمانة والنزاهة:
تطبق في جميع الأوقات والأماكن والحالات.
سادساً الحسم:
تتخذ القرارات وتقوم بالعمل الموجه نحو متطلبات الجمهور واهتماماته.
أفضل استراتيجية لتنمية أداء العاملين
1 - الثناء
2 - جوائز ملموسة صغيرة
3 - الاعتراف بعمل الفريق
4 - مزيد من الاستقلالية
5 - الحوافز (تعد الحوافز إحدى الطرق التي يمكن أن تخبرها بها الأفراد عند مدى جودة أدائهم)
السلبيات القاتلة لخدمة الجمهور
- اللامبالاة
- التسويف
- البرود (الجفاء عدم الاكتراث)
- التحقير
- النمطية
- الآلية
- التدوير (كثرة الإجراءات)
- عدم تجانس العمل مع الفرد
- عدم وضوح مهمته
- عدم وضوح أولوية المهمة
من أجل تحقيق خدمة ناجحة للجمهور يلزم توافر القدرات والمهارات التالية لدى الموظف:
* تحقيق انتماء الجمهور واكتساب ثقته.
* قادر على تناول الخدمات والضغوط.
* يستمع بانتباه.
* يتواصل بفاعلية.
* يظهر يقظة ذهنية.
* ينظم أنشطة العمل.
* يحافظ على معدلات طاقة مرتفعة.
* يحافظ على صورته المهنية.
* حلال للمشاكل.
* يمكنه العمل بكفاءة كعضو في فريق.
مهارات التعامل مع الأفراد:
- قدم التحية اجعل الذي أمامك يشعر بالراحة.
- اعطني قيمة دعني أعرف أنك تظن أني مهم.
- أسالني لا تقف عند العبارة المعهودة "هل يمكنني معاونتك" بل لب بحرص حاجاتي ورغباتي.
- استمع لي وافهم حاجاتي ورغباتي.
- ساعدني عاوني في الحصول على ما أريد، أو في حل مشكلتي.
- أدعوني للعودة مرة أخرى دعني أعرف أني مرحب بي في أي وقت
- لا تتجادل إطلاقاً مع الجمهور.
- قال الإمام الشافعي:
الناس للناس ما دام الحياة بهم
والسعد لا شك تارات وهبات
وأفضل الناس ما بين الورى رجل
تقضى على يده للناس حاجات
لا تمنعن يد المعروف عن أحد
ما دمت مقتدراً فالسعد تارات
واشكر فضائل صنع اللّه إذ جعلت
إليك لا لك عند الناس حاجات
قد مات قوم وماتت مكارمهم
وعاش قوم وهم في الناس أموات |
